금융소비자 보호를 위한 장치 / 피해구제 / 신고전화1332 / 금융분쟁조정

금융소비자 보호를 위한 장치는 크게 사전적 예방조치와 사후적 구제장치로 구분할 수 있다. 사전적 예방조치는 금융소비자가 금융회사와 거래할 때 발생하는 위험요소를 없애기 위해 금융거래 관행과 제도를 합리적으로 개선하고 금융거래의 안전성을 확보하는 것이다. 구체적으로 금융회사의 영업행위 규제, 공시의무 부과 그리고 금융교육 등을 통한 금융소비자의 금융역량 제고 등이 있다. 사후적 구제장치는 금융소비자의 불만을 해소하고 피해를 구제하는 것으로서 금융민원 처리 및 분쟁조정, 손해배상책임, 예금자보호제도 등이 있다.

 

「은행법」, 「자본시장과 금융투자에 관한 법률」, 「보험업 법」 등 각 금융업 법과 「금융회사의 지배구조에 관한 법률」, 「개인정보보호법」 등 각 기능별 법률에서는 금융회사의 영업행위 또는 건전성 등에 대한 규제를 통해 직·간접적으로 금융소비자를 보호하는 장치를 마련하고 있다. 따라서 이들 법률에서 금융소비자 보호에 관하여 특별히 정하는 경우에는 이들 법에 따르고, 별도로 정한 바가 없는 경우에는 금융소비자 보호에 관한 기본법인 금융소비자보호법을 적용한다. 여기에서는 금융소비자보호법에서 규정하고 있는 금융상품 판매행위 규제와 금융피해구제에 대하여 설명한다.

1. 금융상품 판매행위 규제

금융소비자보호법에서는 금융상품을 판매하는 금융회사의 영업행위를 규제하여 금융소비자의 피해를 예방하거나 보상받을 수 있도록 하고 있다. 금융소비자는 금융상품을 이용하면서 금융회사가 영업행위 준수사항을 이행하는지 확인하여 불완전판매의 피해를 입지 않도록 해야 한다. 금융회사가 지켜야 할 금융상품 유형별 영업행위 준수사항은 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위의 금지, 부당권유행위 금지 그리고 금융상품등에 관한 광고 관련 준수사항 등이다.

 

적합성 원칙

금융회사가 금융소비자와 금융상품의 계약 체결(또는 자문)을 하려면 먼저 금융소비자를 전문금융소비자 또는 일반금융소비자 2로 구분해야 한다. 적합성 원칙은 일반금융소비자에게 적용되는데, 금융회사가 금융소비자에게 금융상품 계약 체결을 권유할 때 금융소비자의 재산상황, 투자경험(투자성 상품의 경우), 신용 및 변제계획(대출성 상품의 경우) 등을 고려하여야 한다는 원칙이다.

 

일반금융소비자에게 적합하지 않은 금융상품을 권유해서는 안된다. 예를 들어, 위험성향이 낮은 금융소비자에게 위험등급이 높은 금융상품을 권유해서는 안되고, 대출상품을 권유하는 경우에는 금융소비자의 신용이나 변제계획을 고려해야 한다.

 

적정성 원칙
적정성 원칙은 금융회사가 금융상품을 권유하지는 않지만 일반금융소비자가 스스로 금융상품을 선택할 경우에 적용되는 원칙이다. 이 경우에도 금융소비자의 재산상황, 투자 목적과 경험 등에 관한 정보를 파악하여 금융소비자에게 적정하지 않은 금융상품이라고 판단되면 그 사실을 금융소비자에게 알려야 한다.

 

설명의무

설명의무는 금융회사가 금융소비자와 금융거래계약을 체결할 때 금융상품을 충분히 이해하고 중요사항을 설명해야 하는 금융회사의 의무이다. 이때 중요사항을 거짓, 왜곡, 누락하여 설명해서는 아니 된다. 금융소비자가 이해할 수 있도록 설명해야 하고, 금융소비자가 이해하였다는 것을 확인받고, 핵심설명서를 교부하여야 한다.  금융소비자는 금융회사의 설명과 제공된 정보를 통해 금융상품을 잘 이해하고 나서 서류에 서명하도록 한다.

 

불공정영업행위 금지 

불공정영업은 금융회사의 우월적 지위를 이용하여 금융소비자의 권익을 침해하는 영업행위를 말한다. 금융회사는 금융소비자가 대출받을 때 원하지 않는데도 다른 금융상품을 계약하도록 강요하거나(구속성 상품 또는 끼워팔기) 부당한 담보·연대보증 요구 또는 대출금 상환방식 강요, 부당한 중도상환수수료 부과 등을 해서는 안된다. 또, 업무와 관련하여 편익을 요구·제공받거나 연계·제휴서비스를 부당하게 축소·변경해서는 안된다.

 

부당권유행위 금지 

부당권유는 금융소비자가 금융상품을 오인하거나 잘못 이해할 수 있도록 하는 행위를 말한다. 금융회사는 불확실한 사항에 대하여 단정적 판단을 제공하거나 금융소비자가 확실하다고 오인하게 할 소지가 있는 내용을 알려서는 안 되고, 금융상품의 내용을 사실과 다르게 알려서도 안된다. 또, 금융상품의 가치에 중대한 영향을 미치는 사항을 알리지 않거나 객관적인 근거 없이 다른 금융상품과 비교해서도 안된다.

 

이뿐만 아니라, 추가적으로 금지되는 행위도 있다. 보장성 상품의 경우에는 금융소비자의 계약 전 알릴 의무(고지의무) 3을 방해 또는 알리지 않거나 부실하게 알리도록 권유해서는 아니 된다. 예를 들어, 금융소비자가 질병이 있는 경우 보험상품을 계약할 수 없는 경우가 있지만, 보험설계사가 실적을 높이기 위해 금융소비자가 고지의무를 이행하지 않도록 유도하여 계약체결을 성사시키는 경우가 이에 해당된다. 금융소비자는 고지의무 불이행으로 보험금을 지급받지 못하게 될 수도 있다. 투자성 상품의 경우에는 금융소비자가 원하지 않는 방문·전화를 하거나 계약체결을 거절하였는데도 계속 권유해서는 아니 된다. 적합성·적정성 원칙과 관련하여 금융소비자가 자신의 정보를 조작하도록 유도하는 행위와 금융소비자가 적합성 원칙의 적용을 원치 않는다는 동의를 받는 행위도 해서는 안된다.

 

광고 규제 

금융소비자가 금융상품의 내용을 오해하지 아니하도록 명확하고 공정하게 전달하여야 한다. 광고에는 금융상품 설명서 및 약관을 읽어볼 것을 권유하는 내용과 금융회사의 명칭과 금융상품의 내용을 반드시 포함하여야 한다. 보장성 상품의 경우 보험료 등이 인상되거나 보장내용이 변경될 수 있다는 내용, 투자성 상품의 경우 투자에 따른 위험과 과거의 운용실적이 미래의 수익률을 보장하는 것이 아니라는 내용, 예금성 상품의 경우 만기지급금 등을 예시하여 광고하는 경우에는 해당 예시된 지급금 등이 미래의 수익을 보장하는 것이 아니라는 내용 그리고 대출성 상품의 경우 대출조건 등이 표시되어야 한다. 또한 광고에서 대리·중개업자 또는 연계·제휴서비스업자 등을 부각시켜 소비자가 직접판매업자로 오인하게 만드는 것은 금지된다.

 

판매행위 규제 위반의 제재

금융회사가 판매행위 규제를 위반한 경우 금융소비자는 위법계약해지권을 행사할 수 있고, 금융당국은 금융회사에 대하여 판매제한명령, 징벌적 과징금 및 과태료 부과를 할 수 있다. 또한 설명의무 위반에 따른 손해배상청구소송에서 고의·과실의 입증책임을 금융회사에게 지우고 있다.

 

금융회사가 판매원칙을 위반한 경우 금융소비자는 일정 기간 내에 해당 계약에 대한 해지 요구를 할 수 있고, 이에 대해 금융회사가 정당한 사유를 제시하지 못하는 경우에는 금융소비자가 일방적으로 계약을 해지할 수 있다. 금융당국은 금융소비자의 재산상 현저한 피해가 발생할 우려가 있다고 명백히 인정되는 경우에는 금융상품 계약체결 제한·금지를 명령하여 금융상품 판매과정에서 금융소비자의 피해가 가시화되거나 확대되는 것을 미연에 방지할 수 있다. 또한 설명의무, 불공정영업행위 금지 등 6대 판매원칙을 위반한 경우에는 해당 금융상품 판매로 얻은 수입 등의 50%까지 징벌적 과징금, 1억 원 이하 또는 3천만 원 이하의 과태료를 부과할 수 있다.

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2. 금융소비자 피해구제

금융소비자가 금융거래와 관련하여 손해를 입은 경우 금융거래의 당사자인 금융소비자와 금융회사 간에 직접 해결하는 것이 바람직하다. 금융소비자는 금융회사의 소비자불만 접수창구를 통해 이의를 제기하고, 금융회사의 대응으로 피해를 구제하는 방안을 찾는 것이 일반적이다(1단계).

 

그러나 당사자 간의 해결이 원만하지 않은 경우에는 금융민원과 금융분쟁조정이라는 피해구제 방법이 있다. 금융민원은 주로 금융감독원에 신청하지만 한국소비자원, 금융협회, 소비자단체를 이용하기도 한다. 금융분쟁조정은 금융감독원을 통해 금융거래 당사자의 합의를 이끌어 내는 방법이다(2단계). 이후에도 해결이 되지 않을 경우에는 소송을 제기하여 재판을 통해 구제받는 방법도 있다(3단계). 소송을 제기하면 시간과 비용이 많이 들기 때문에 금융민원이나 금융분쟁조정의 방법을 이용하는 것이 도움이 된다.

 

금융민원

금융소비자는 금융회사의 업무와 관련한 질의, 건의, 요청, 이의신청, 정보, 고발 등에 관한 민원을 금융감독원에 제기할 수 있다. 금융위원회와 금융감독원이 운영하는 e-금융민원 센터 또는 전화(1332)를 이용하거나 금융감독원 금융민원센터를 방문하여 상담 또는 민원을 접수할 수 있다.

 

금융민원센터는 은행, 금융투자회사, 보험회사, 카드회사, 상호저축은행, 신용협동조합, 신용정보회사 등과 관련된 금융민원을 모두 처리한다. 그러나 우체국과 관련된 민원은 우정 사업본부, 새마을금고와 관련된 민원은 새마을금고중앙회, 등록된 대부업자에 대한 민원은 관할 시·도 등 지방자치단체에서 처리한다. 금융민원은 원칙적으로 14일 이내에 처리된다. 단, 분쟁조정이 필요한 민원은 30일 이내, 분쟁조정위원회의 조정결정이 필요한 민원은 60일 이내에 처리된다. 이 기간에는 서류 보완, 사실관계 조사 등의 시간과 공휴일 및 일요일이 제외된다.

금융분쟁조정

금융분쟁조정은 금융소비자와 금융회사가 금융거래와 관련한 분쟁이 있을 경우 금융감독 원이 당사자에게 조정 의견을 제시하고, 당사자가 수락하여 합의하도록 하는 금융소비자 피 해구제 방법이다. 금융거래와 관련한 분쟁은 금융소비자의 권리·의무 또는 이해관계가 발 생하는 경우 금융회사를 상대로 제기하는 것을 말한다. 이러한 금융분쟁의 조정에 관한 사항을 심의·의결하기 위하여 금융감독원 내에 금융분쟁조정위원회라는 법적 기구를 두고 있다.

 

금융분쟁조정위원회는 30인 이내로 구성되는데 판·검사·변호사, 소비자보호단체의 임 원, 금융회사와 금융관계기관에서 15년 이상 근무경력이 있는 자, 금융전문가, 전문의 등으로 구성된다. 금융분쟁의 당사자가 금융분쟁조정위원회의 조정결정을 수락하면 재판상의 화해와 같은 효력이 발생되므로 그 결과를 이행하지 않을 경우 강제 집행할 수 있고 당사자는 소송을 제기할 수 없게 된다.