컨택센터(콜센터) 관련주 테마주 이슈 / 뉴스 / 소개

✔ 컨택센터, 이메일, 화상통화 등의 경로로 고객 상담·안내

✔ 인터넷 전문 은행 등장 등으로 수요 꾸준히 증가

✔ 향후 지능형 컨택센터 요구↑.. 클라우드 컨택센터 2025년까지 3배 성장 전망

 

 

테마소개

컨택센터(Contact Center)는 기존에 전화통화로 고객과의 상담이 이뤄지던 것과 달리 이메일, 화상통화, 채팅, 원격제어 등 다양한 경로로 고객의 문제·불만사항 등을 상담·접수하고 해당 과정과 처리 결과를 안내하는 것을 지칭.

 

컨택센터는 고객과 기업을 연결하는 접점역할을 하며, 인바운드와 아웃바운드로 나눌 수 있음. 인바운드는 고객으로부터 수신된 문의를 처리하는 역할을 하고, 아웃바운드는 고객에게 직접 전화를 드리는 역할을 수행.

 

컨택섹터 시장은 경기변동에 민감하지 않음. 경기 호황 시 고객에게 판매되는 상품이나 서비스가 다양해짐에 따라 고객 지원 업무 확장. 경기 침체기에는 인원의 한계, 비용 상의 이유로 기업 자체 컨택센터 비용을 절검 하기 위해 아웃소싱을 대안으로 고려하는 경우가 증가.

 

업계에 따르면 컨택센터 시장은 2000년대 초반을 전후로 각 기업과 공공기관 등 산업 전반에서 고객 서비스 향상을 위해 컨택센터를 도입함에 따라 연평균 20~30% 성장.

 

최근에는 인터넷 전문 은행의 등장과 은행과 증권사들의 오프라인 지점 통폐합으로 비대면 채널 확대, 마트나 백화점 등으로 수요 증가. 2022 컨택센터 산업총람에 따르면 2021년 컨택센터 운영 기업들의 매출액은 전년대비 1.04% 증가한 5조 8182억 원. 최근 10년 간 꾸준히 성장함.

 

아울러 상담사의 전문 역량과 인공지능, 빅데이터, 클라우드 등의 4차 산업혁명의 요소 기술이 융·복합된 지능형 컨택센터가 요구되는 추세. 글로벌 클라우드 기반 컨택센터 솔루션 시장은 2020년 115억 달러(약 12.7조 원)에서 오는 2025년까지 3배 성장한 361억 달러(약 40조 원)로 확대될 것으로 전망(출처: 리서치 앤 마켓).

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관련주 소개

KTis

KT 계열의 컨텍센터 서비스 업체로 서울·경기·강원 지역 담당.

• 동사는 2001년 6월 27일에 케이티의 114 번호안내서비스 사업이 분사하여 설립되었으며, 2010년 12월 17일 한국거래소에 상장됨. 동사는 KT 고객센터, 114 전화번호안내사업, 지역광고사업(우선번호안내서비스) 및 컨택센터사업, 유통사업 등을 주요 사업으로 영위하고 있음. GiGA인터넷, IPTV, 인공지능 TV 기가지니, SMB 상품 등 다양한 서비스로 영업활동을 하고 있음.
• 2022년 9월 전년동기 대비 별도기준 매출액은 14.5% 증가, 영업이익은 23.9% 증가, 당기순이익은 19% 증가. 동사 매출은 전년 동기 대비 증가했으며 매출 증가에 따라 판관비 부담은 늘었지만 이익률 증가 효과가 커 영업이익은 전년 동기 대비 큰 폭으로 증가함. 전략사업단 신규 조직으로 유통 BM을 디지털커머스로 발전시켜 나갈 것이며, 신규 디지털기반의 신사업을 지속 발굴할 예정.

 

 

브리지텍

컨택센터 설루션 업체로 제1금융권에서 70% 이상 점유.

 

• 동사는 1995년 3월 설립되어 2008년 6월 코스닥시장에 상장함. 소프트웨어 개발 전문회사로 AI 콜센터와 음성인식/화자인증, 보이는 ARS,  IP기반의 유무선(인터넷전화, LTE 이동전화) 멀티미디어 서비스 관련 소프트웨어를 개발·공급함. 자사 제품을 활용하여 인프라를 구축한 후 기업고객에게 임대하고 사용하는 기간동안 비용을 지급받는 클라우드 환경의 소프트웨어 임대서비스 사업을 영위하고 있는 소프트웨어 전문업체임.
• 2022년 9월 전년동기 대비 별도기준 매출액은 16.9% 증가, 영업이익은 44.7% 증가, 당기순이익은 9.5% 증가. 콜센터 구축관련 사업은 은행권의 경우 독보적인 시장 점유을 차지하고 있으며 제2금융권(카드, 보험, 증권 등)과 공공기관 진입이 활발히 이루어지고 있음. 전년동분기 대비 매출액은 감소하였으나, 코로나19 확산에 따른 콜센터 이중화 구축 수요가 이어지며 기업의 콜센터 규모가 크게 성장하고 있어 긍정적임.

 

 

 

이씨에스

통신 솔루션 기업으로, 국내 중견 기업과 공기업의 구내전화교환시스템 선진화(TDM → IP) 추진 중.

• Enterprise Communication Solutions사업의 오랜 경험을 기반으로 고객성공 영역과 디지털워크플레이스 영역을 주 사업으로 하고 있음. 고객성공 영역은 기존의 컨택센터 인프라, 고객경험, 상담사 경험, ROI, 관리, 세일즈/마케팅, 자동화, 컴플라이언스 부문으로 구성됨. 디지털워크플레이스 영역은 Digital Work와 영상회의 부문으로 구성되며 재택 및 원격 근무, 협업 지원, 원격 교육 등의 사업을 영위함.
• 2022년 9월 전년동기 대비 별도기준 매출액은 30.3% 증가, 영업이익은 10% 감소, 당기순이익은 12.4% 감소. 빅데이터와 인공지능의 발전에 따라 적용 가능한 산업 영역으로 콜센터가 가장 먼저 언급되고 있어 고객성공 비즈니스의 규모 확대가 예상됨. 구축형 SI 사업뿐 아니라 관리형 서비스를 위한 ETaaS(ECS Technology As a Service)를 제공하여 시장의 요구에 맞는 최적의 서비스를 지원 중임.

 

KTcs

KT 계열의 컨텍센터 서비스 업체로 서울·경기·강원 외 나머지 지역 담당.

• 동사는 2001년 6월에 KT의 114 번호안내서비스 사업이 분사하여 설립되어 2009년 10월 사명을 '한국인포데이터 주식회사'에서 '주식회사 케이티씨에스'로 변경함. KT의 계열회사이며 KT 컨택센터, 오픈마켓 컨택센터, 114 사업, 유통사업 등을 주요 사업으로 영위하고 있음. KT 유/무선 고객센터를 운영하고 있으며, 병원, 공공기관 등 지속적으로 사업을 확장하고 있음.
• 2022년 9월 전년동기 대비 연결기준 매출액은 11.9% 증가, 영업이익은 1.3% 감소, 당기순이익은 5.8% 감소. 주력인 고객 서비스 수익과 B2B 매출이 전년 대비 큰 폭으로 성장하며 외형 성장을 견인함. 단 판관비, 인건비 등 비용이 큰 폭으로 늘어나면서 영업이익은 소폭 감소. 동사 유·무선통신 사업은 다양한 홈네트워크서비스, IOT 제품 등과 결합하는 등 신시장 연관 서비스 확대를 통해 성장해 가는 중임.

 

 

한솔인티큐브

한솔그룹의 컨택센터, 무선인터넷 설루션 업체.

• 동사는 2003년 12월에 설립되었으며 2004년 1월에 코스닥에 상장함. 2008년 6월 한솔그룹에 편입되어 상호명을 한솔인티큐브로 변경함. 동사는 2003년 로커스의 사업 부분 인적분할로 설립되어 컨택센터/CRM, 모바일설루션 등과 같은 대고객 통신서비스 분야의 시스템 통합 및 솔루션 공급업을 영위함. 종속회사인 스티커스코퍼레이션은 반려동물의 습식사료 및 자연식 사료 제조 및 판매, 헬스케어 상품 판매업을 영위함.
• 2022년 9월 전년동기 대비 연결기준 매출액은 10.3% 증가, 영업손실은 68.3% 증가, 당기순손실은 15.3% 증가. 컨택센터 메시징 사업은 다양한 상품을 기반으로 기존 고객의 시스템 확장하고 신규 고객을 집중 공략할 계획임. 스티커스코퍼레이션은 온라인 플랫폼에 다양한 제품, 상품을 등록하고 광고(SNS, 온라인 배너, 유튜브)를 통해 소비자들이 쉽게 접근하여 구매할 수 있도록 유도하고 있음.

 

 

효성 ITX

컨텍센터 서비스 업체로 효성 그룹 계열사를 주 매출처로 두고 있음.

• 동사는 컨택센터 서비스 등을 영위할 목적으로 1997년 5월 설립. 2007년 10월 상장되어 유가증권시장에서 매매가 개시됨. 동사의 사업은 컨택센터 서비스 부문, IT 부문, 디스플레이 설루션 부문과 동사의 자회사 ITX마케팅의 금융(보험) 상품 판매 사업, 행복두드리미가 영위하는 사회복지 및 사업지원 서비스로 나눌 수 있음. 독점규제 및 공정거래에 관한 법률 제2조에서 정하는 기업집단(효성그룹)의 계열사로 대기업에 해당.
• 2022년 9월 전년동기 대비 연결기준 매출액은 10.8% 증가, 영업이익은 23.9% 증가, 당기순이익은 20.8% 증가. 동사는 비대면 채널 확대, 마트나 백화점 등 유통 분야에서 온라인 서비스 수요 증가로 고객센터를 확장하고 있어 컨택센터 시장의 지속 성장이 예상됨. 동사는 중공업 IT 고도화 프로젝트, 홈 IoT 정보화 사업 등 다양한 범주의 Smart Factory사업을 전개해 나갈 계획임.